Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong những năm gần đây đòi hỏi các doanh nghiệp phải đề ra những chiến lược phù hợp nhất để có thể thu hút thêm được khách hàng của họ. Một trong những chiến lược đang dần thu hút được sự quan tâm của các doanh nghiệp chính là Customer-Centric: Lấy khách hàng làm trung tâm trong các hoạt động kinh doanh. Chiến lược này được nhiều nhà kinh tế đánh giá là một trong những yếu tố cốt lõi cho sự tăng trưởng bền vững của các doanh nghiệp. Hãy cùng Margroup theo dõi bài viết sau đây để có một cái nhìn sâu sắc hơn về Customer-Centric Marketing thông qua các case study từ các thương hiệu lớn bạn nhé!
CHỌN KHÁCH HÀNG LÀM KIM CHỈ NAM – MỘT HƯỚNG ĐI BỀN VỮNG
Customer-Centric, tạm dịch là Lấy khách hàng làm trung tâm, là một chiến lược kinh doanh chọn khách hàng là yếu tố cốt lõi trong mọi quyết định của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp ưu tiên những mong muốn của khách hàng, họ sẽ khai thác được thêm nhiều thông tin hơn, nắm bắt được những xu hướng và thị hiếu của thị trường hơn. Bên cạnh đó đây cũng là một nguồn dữ liệu hữu ích mà mọi doanh nghiệp luôn tìm kiếm. Nguồn dữ liệu quý giá này sẽ được dùng để doanh nghiệp đề ra những chiến lược phát triển phù hợp và đột phá trong tương lai nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của họ. Khi chọn chiến lược này, không chỉ khách hàng nhận được những giá trị họ đang tìm kiếm ở sản phẩm mà doanh nghiệp cũng giữ chân được khách hàng, tạo dựng được lòng trung thành của họ và thúc đẩy một sự thăng tiến vượt trội của công ty. Cụ thể, một nghiên cứu của Deloitte and Touche đã chứng minh rằng các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào nhu cầu khách hàng.
Customer-Centric Marketing hay Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là cách tiếp cận ưu tiên những nhu cầu và lợi ích của khách hàng trong mọi quyết định marketing, bao gồm quảng cáo, bán hàng và quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Sự thành công của một chiến lược Customer-Centric Marketing đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về lý do khách hàng cần những gì mà công ty đang cung cấp. Hơn nữa, mục tiêu của Customer Centric Marketing hướng đến cuối cùng không chỉ là tăng trưởng kinh doanh mà còn làm cho khách hàng cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể cải thiện một số khía cạnh trong công việc hoặc cuộc sống của họ.
TẠI SAO VIỆC LẤY KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM ĐEM LẠI NHIỀU GIÁ TRỊ CHO DOANH NGHIỆP ?
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và lắng nghe nhu cầu của họ không chỉ tạo dựng lòng trung thành lâu dài mà còn mang lại nhiều lợi ích tài chính lớn. Trung bình, việc thu hút một khách hàng mới có chi phí cao gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại và chi phí marketing lên đến 30 lần. Tuy nhiên, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25% đến 95%!
Khi một doanh nghiệp không đặt cảm nhận khách hàng của họ lên làm yếu tố hàng đầu, doanh nghiệp đó dễ dàng đưa ra những quyết định bất lợi cho sự phát triển của công ty. Những nguồn tài nguyên được đầu tư và những sản phẩm được xây dựng sẽ không phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Khách hàng không nhận được những giá trị mà họ đang tìm kiếm ở thương hiệu, từ đó họ mất đi thiện cảm, sự cân nhắc sử dụng hàng hóa của doanh nghiệp. Một nghiên cứu đã cho thấy 97% người tiêu dùng phần nào có xu hướng trở nên trung thành hơn với một công ty lắng nghe phản hồi của họ, trong khi 55% người tiêu dùng cho biết họ không có khả năng tiếp tục là khách hàng của một công ty bỏ qua phản hồi từ người dùng. Điều này sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến sự phát triển của thương hiệu, thậm chí là sự tồn tại lâu dài của thương hiệu trên thị trường.
Ngược lại, một doanh nghiệp luôn ưu tiên điều khách hàng mong muốn sẽ luôn đưa ra được những quyết định thỏa mãn mong đợi của thị trường. Những sự đầu tư về nhân lực và vật lực sẽ không bị lãng phí mà được sử dụng hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận những sản phẩm của doanh nghiệp và giải quyết được những vấn đề trong cuộc sống của họ. Người dùng cảm nhận được sự trân trọng từ nhãn hàng mà họ đã lựa chọn. Từ đó, mối liên hệ giữa khách hàng, doanh nghiệp và sản phẩm sẽ trở nên bền vững hơn.
THẤU HIỂU ĐƯỢC KHÁCH HÀNG LÀ MỘT QUÁ TRÌNH KHÔNG ĐƠN GIẢN
Quá trình một doanh nghiệp chuyển hướng tư duy thành Customer-Centric là một quá trình đầy gian nan và thử thách. Nó yêu cầu doanh nghiệp có những sự đầu tư nhất định về vật chất, thời gian và cả tinh thần. Bên cạnh đó, khi những nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cũng phải liên tục đổi mới, sáng tạo và thích nghi để có thể thỏa mãn được những nhu cầu đó.
Nhưng cũng nhờ có sự đầu tư đó, những lợi ích mà doanh nghiệp nhận lại cũng không hề nhỏ. Khách hàng mới là rất khó tìm, vì vậy việc củng cố lòng tin của những khách hàng sẵn có là một phương pháp tối ưu hơn rất nhiều. Nhiều doanh nghiệp trên thị trường hiện nay cũng đã quyết định lựa chọn áp dụng chiến lược này vào những hoạt động kinh doanh của họ. Dù khách hàng mục tiêu của họ có là bất kì ai, giới tính nào và độ tuổi nào, hay ngành hàng mà doanh nghiệp lựa chọn, từ công nghệ đến làm đẹp, Customer Centric đều có thể giải quyết được những bài toán khó của doanh nghiệp đó. Những thành quả họ nhận được đang ngày càng khả quan hơn đúng như những mục tiêu ban đầu được đề ra, và góp phần làm cho sự phát triển của thương hiệu trở nên ngày một bền vững.
BỨT PHÁ ĐỂ THÀNH CÔNG – TỰ TIN ĐỂ KHẲNG ĐỊNH CHÍNH MÌNH
Và để phát triển thương hiệu bền vững trong bối cảnh hiện đại ngày nay, Customer Centric thật sự là một giải pháp quả hiệu bởi những lợi ích cực kì to lớn về mặt thương hiệu lẫn độ tiếp cận khách hàng nhưng cũng đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải thích nghi và đổi mới. Vậy làm cách nào mà các doanh nghiệp áp dụng Customer Centric thành công khi đứng trước sự cởi mở của thông tin xã hội?
Realme – Một thương hiệu công nghệ cung cấp điện thoại thông minh và sản phẩm IoT chất lượng. Họ đã nhận thấy rằng thời kì công nghệ 4.0 đã mở nhiều cơ hội hơn cho các bạn trẻ tiến lên những hướng mở mới, những mục tiêu phấn đấu mới cho tương lai và những khát khao khẳng định bản thân. Và để góp phần thực hiện hóa được này cùng với sự phát triển của công nghệ, các bạn trẻ sẽ cần có sự hỗ trợ từ các thiết bị thông minh để cất lên tiếng nói của bản thân và tiếp cận những thông tin hữu ích trong xã hội .
Nắm bắt và thấu hiểu tâm lý này của các bạn trẻ, realme với định hướng tạo ra những sản phẩm dành cho giới trẻ năng động và sáng tạo, thể hiện khát vọng, tinh thần tự khẳng định chính mình. Họ thật sự nghiêm túc với mục tiêu của mình và họ tập trung chuyên sâu vào việc nghiên cứu, khai thác đặc điểm tính cách/hành vi của các bạn Gen Z, lấy họ là trung tâm của các sản phẩm lẫn chiến dịch. Nhờ đó, các sản phẩm của realme ngày càng đột phá về mặt công nghệ nhưng vẫn giữ sự tinh tế trong từng chiến dịch/sản phẩm mà họ gửi gắm. Với thông điệp Dare To Leap – Dám Sống Trội, realme dường như đã trở thành người bạn đồng hành của giới trẻ, đặc biệt là thế hệ Gen Z, trên hành trình khẳng định bản sắc cá nhân. Chính vì vậy, hai yếu tố “trẻ” và “trội” đã và đang trở thành một phần trong “DNA thương hiệu” của realme.
Họ thật sự đã tạo ra những sản phẩm dành cho giới trẻ năng động và sáng tạo, thể hiện khát vọng, tinh thần tự khẳng định chính mình. Đôi khi đơn giản chỉ là tận dụng ngôn ngữ giới trẻ để quảng bá sản phẩm lẫn ý nghĩa chiến dịch nhưng lại tạo nên sự bùng nổ sức mạnh của mạng xã hội.Từ đó,realme đã tác động các bạn trẻ và từ các bạn ấy tác động tới nhiều mảng khác nhau như thời trang, âm nhạc,…nhằm lan tỏa thông điệp tới nhiều phân khúc thị trường khác.
Có thể nói, Customer-centric đóng góp những thành quả cực kỳ to lớn cho thương hiệu. Đôi khi chỉ đơn giản là sự quan tâm, thấu hiểu và tôn trọng khách hàng thông qua từng sản phẩm, chiến dịch nhưng thứ mà doanh nghiệp nhận lại là sự trân trọng quý giá của khách hàng. Nhờ đó, ta có thể thấy được realme thật sự rất tinh tế khi “bứt phá” tạo nên một luồng gió mới, một cái nhìn mới “trẻ trung hơn” nhưng vẫn thể hiện được bản sắc của thương hiệu thông qua từng câu chuyện, khía cạnh của các bạn gen Z.
THẤU HIỂU TỪNG CHI TIẾT – NỔI BẬT TỪ VẺ ĐẸP ĐÍCH THỰC
Việc đặt khách hàng làm trung tâm không chỉ là thấu hiểu những vấn đề của họ mà còn là đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng những nhu cầu hiện tại. Giữa bối cảnh nhịp sống hối hả hiện đại, nhu cầu làm đẹp ngày càng gia tăng, phái nữ luôn cần những sản phẩm trang điểm tiện dụng, linh hoạt, tiết kiệm thời gian, đồng thời tôn vinh những đường nét ngọt ngào, tự nhiên và riêng biệt của bản thân. Thấu hiểu những nỗi lòng đó, Essance ra đời để đáp ứng những nhu cầu thiết thực của phái nữ Việt. Có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1997, Essance là một trong những nhãn hàng tiên phòng trong việc đồng hành cùng phái nữ trong việc làm đẹp từ những ngày đó.
Đồng hành cùng sứ mệnh thấu hiểu phụ nữ Việt, Essance truyền tải thông điệp “Embrace True Beauty” – nơi vẻ đẹp đích thực cần được tỏa sáng thông qua các sản phẩm tự nhiên. Trong cuộc sống hiện đại, mỗi người phụ nữ đều sở hữu những vẻ đẹp rất riêng, cá tính mà chẳng cần phải theo những chuẩn mực khắt khe nào cả. Giá trị cốt lõi mà Essance muốn truyền tải tới phái nữ là sự tự yêu lấy và chăm sóc chính bản thân mình. Có thể nói, Essance đã mang đến một câu chuyện về sự tự tin trên hành trình tỏa sáng của mình không chỉ cho phụ đẹp Việt nói riêng mà còn cả phái nữ nói chung thông qua các sản phẩm của mình.
Essance với sứ mệnh tôn vinh vẻ đẹp của người phụ nữ, không chỉ là “chuyên gia” chăm sóc da mà còn là một “người bạn” thực sự thấu hiểu những vấn đề trăn trở của họ. Qua thời gian, từng đối tượng sẽ có những đặc điểm, tính cách và xu hướng xã hội khác nhau, Essance luôn làm mới bản thân mình để đáp ứng và thích nghi trước những thay đổi đó của người tiêu dùng. Bằng chứng là cuối năm 2019 – đầu năm 2020, Essance đã tái tung với diện mạo hoàn toàn mới để có thể phù hợp với xu hướng của các bạn trẻ thông qua bao bì, công thức cải và format sản phẩm. Với những dòng sản phẩm đa dạng của mình, từ làm đẹp đến chăm sóc da, Essance đã “biến tấu” chúng để trở nên phù hợp với làn da của của người Việt. Phụ nữ giờ đây có thể tự tin sải bước mà không cần phải lo ngại những vấn đề về da mà trước đây họ luôn trăn trở.
Sau hơn 20 năm bước chân vào thị trường Việt Nam, Essance đã đánh dấu những cột mốc phát triển không ngừng và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình trong lòng người tiêu dùng nói chung và phái nữ Việt nói riêng. Nhờ những nỗ lực trong việc thấu hiểu khách hàng, Essance đã “thổi hồn” vào từng sản phẩm của mình với những thông điệp tích cực, góp phần lan tỏa giá trị thương hiệu ngày càng thành công và lớn mạnh.
LỜI KẾT
Hiện nay, khi thị trường ngày càng cạnh tranh hơn, bất kỳ một thương hiệu lớn nhỏ nào cũng cần phải xác định cho mình một mục tiêu: đó là đặt khách hàng làm trung tâm (Customer Centric Marketing), là chủ thể của sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu khách hàng và thấu hiểu hành vi tiêu dùng của họ trở thành một nền tảng cơ bản trong việc vận hành và phát triển của doanh nghiệp. Qua đó, các sản phẩm và dịch vụ sẽ luôn được cải tiến nhằm đáp ứng kịp thời những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó luôn là yếu tố cốt lõi cho quá trình phát triển bền vững.
Biên tập: Thu Vân, Đông Thiên, Hữu Danh
Thiết kế: Quang Tới, Minh An
Nguồn: Advertisingvietnam.com, miraway-cetm.com, Helpscout.com, dantri.com, Essance Viet Nam
