People (Con người) là P thứ 5 trong Marketing Mix bên cạnh 4Ps cơ bản: Product, Price, Place, Promotion. Một trong những yếu tố quan trọng nhất từ trước đến nay của Marketing Mix chính là con người, chúng ta không thể tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nếu thiếu đi P này.
Yếu tố con người bao gồm những ai?
Có thể bạn nghĩ rằng “People” trong Marketing Mix chỉ gồm những người tiếp xúc với khách hàng hay những người cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, hiểu một cách đầy đủ hơn thì yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng.
1. Người cung cấp
Vai trò của người cung cấp sản phẩm và dịch vụ vô cùng quan trọng vì họ có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Những người này luôn gắn liền với chất lượng, là người thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng và có thể làm nên uy tín của doanh nghiệp.
2. Khách hàng
Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp có thể vì yếu tố bên trong của nó (chất lượng, sự bổ ích, kiến thức mang lại,…), vì sự hậu mãi (chăm sóc khách hàng, khuyến mãi,…) hoặc vì yếu tố tâm lý (yêu thích bao bì, bạn bè rủ rê,…).
Và tất nhiên, doanh nghiệp cần biết được khách hàng của mình là người như thế nào để có những phương pháp cụ thể để “chiều chuộng” và cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ví dụ, khi bạn đi cắt tóc, nếu nhân viên cắt không đúng ý bạn dù chỉ một lần, bạn có thể không bao giờ quay lại nữa. Một ví dụ nho nhỏ cho thấy con người bao gồm người cung cấp dịch vụ và khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào, đặc biệt nếu đó là một doanh nghiệp có quy mô.
People (Con người) là P thứ 5 trong Marketing Mix bên cạnh 4Ps cơ bản: Product, Price, Place, Promotion. Một trong những yếu tố quan trọng nhất từ trước đến nay của Marketing Mix chính là con người, chúng ta không thể tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nếu thiếu đi P này.
Con người và Đào tạo bắt buộc
Theo chuyên gia Jim Collins của Marketing Mix People, người ta có thể nghĩ về một doanh nghiệp như một phương tiện mà bị mắc kẹt trên đường và không thể tiến về phía trước do quá số lượng người. Để di chuyển về phía trước, buộc phải chọn đúng người ở lại trong xe.
Thực tế, nếu bạn sở hữu một công ty, bất kể nhỏ lớn đến mức nào, cần chắc chắn rằng việc đào tạo nhân viên là điều kiện phải có. Ngay từ ngày đầu tiên, bạn cần cho nhân viên biết công việc cụ thể và những gì cần phải học hỏi thêm. Đào tạo sẽ giúp nhân viên sử dụng các kỹ năng của họ và cải thiện bản thân theo cách tốt nhất có thể.
Con người làm nên thành công
Muốn tạo nên một sản phẩm và dịch vụ tốt dành cho khách hàng, doanh nghiệp nhất định phải đầu tư vào nguồn nhân sự tài năng.
1. Người tạo ra sản phẩm: Một người có năng lực sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên sản phẩm và dịch vụ tốt để đem đến trải nghiệm nhất đối với khách hàng. Những điều khách hàng nhận được xứng đáng với số tiền bỏ ra sẽ tạo động cơ để họ trung thành với thương hiệu.
2. Người mang sản phẩm tiếp cận khách hàng: Có rất nhiều công việc mà người này cần phải làm. Từ việc tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng thì khi họ cảm thấy cần và sẵn lòng mua thì những thông tin cần thiết và giá cả phải chăng là yếu tố quan trọng để quyết định.
3. Người phục vụ khách hàng: Đây chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điểm khác biệt quan trọng để khách hàng yêu thích doanh nghiệp chính là có người quan tâm và giải quyết vấn đề cùng họ đúng lúc, đúng chỗ.
Con người và Dịch vụ khách hàng
Một doanh nghiệp được đánh giá là tuyệt vời nếu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt so với đối thủ của họ. Doanh nghiệp luôn phải đặt nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng của mình và chắc chắn rằng họ đã nhận được xứng đáng so với những gì họ bỏ ra. Trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải cảm thấy thực sự được quan tâm và nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong trường hợp này, thái độ và hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng. Lịch sự, ân cần và kiên nhẫn là những yếu tố bắt buộc phải có vì và quan trọng hơn hết, họ phải là người hữu ích tại thời điểm đó. Khi doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng chắc chắn sẽ hài lòng và sẽ quay lại sau đó. Hơn thế nữa, doanh nghiệp sẽ có cơ hội nắm giữ được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Tóm lại, để duy trì được sự bền vững và phát triển doanh nghiệp, để cho ra đời những “đứa con tinh thần” hoàn hảo nhất thì phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố People – khách hàng và người trong doanh nghiệp. Bởi vì chính họ là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong mục đích cuối cùng của bạn.
Biên tập: Lâm Thảo Phương
Thiết kế: Bùi Trần Hạnh Mai
